Aujourd’hui le consommateur est acteur

Acteur de son achat mais également de ce qui se passe après: le SAV (service après-vente) quand il s’agit d’un matériel, devient chez nous  un commentaire sur T……… ou sur b………com.

Selon les statistiques de la profession, les consommateurs donnent plutôt un avis positif de leur repas au restaurant et de leur nuit passée à l’hôtel, mais les statistiques sont des sciences parfois inexactes et par moment tout s’affole!

Construit sur des bases solides, louables et vertueuses, ces sites d’avis de consommateurs mettent en avant l’esprit communautaire: j’aide mon prochain dans son achat pour le rassurer, en espérant qu’il fasse de même en retour.
Nous le faisons tous sur des matériels vendus sur des boutiques en ligne, car comment croire le vendeur quand il nous assure que son produit est le meilleur ? Sur ces boutiques, le nombre d’avis est aussi important que la qualité de ces derniers, les experts étant considérés comme les ambassadeurs de ces marques.

En hôtellerie et en restauration, les choses sont pareilles…mais également bien différentes. On y achète des biens pour une grande partie, mais avant tout des services, et c’est là que l’aspect subjectif prend tout son sens.
Les inspecteurs du Guide Michelin version 2.0 sont aussi anonymes que leurs modèles version guide touristique: leurs identités sont protégées sous un pseudo mélangeant astucieusement les chiffres et les lettres (moi c’est veve44 !), ils analysent, testent et deviennent “expert” d’un domaine qu’ils ne maîtrisent pas toujours complètement.shutterstock_119188774 (Copier)

Si l’on se place de l’autre côté de l’écran, c’est à dire…du nôtre, on vit tout cela assez difficilement: l’alerte nous informant de l’arrivée d’un commentaire peut transformer une soirée agréable en un mélange de regret et de colère, aussi nous nous sommes vus repousser au lendemain l’ouverture de ce message… Comme d’ailleurs, nous repoussons notre réponse pour laisser le temps de nous aider dans la construction de notre argumentation, et surtout, faire retomber une pression qui nous pousserait à utiliser, à chaud, des formules, que nous regretterions… à froid.

Mais, d’après nous le problème n’est pas là, nous n’avons pas toujours été parfaits et en assumons la critique, nous avons été fatigués, nos équipes parfois démotivées, mais nous avons toujours fait “le job” . Le principal souci restant selon nous “les faux avis”. Aujourd’hui un restaurant et un hôtel se remplissent ou se vident aux rythmes de leur classement, la place de N°1 , de “winner of the year”, etc… assure un remplissage avec un effet boule de neige, le bouche à oreille version ADSL. La tentation est alors grande de jouer un peu avec la morale, de poster soi-même ou de faire poster par un copain un avis très positif, de payer une société (malgache par exemple) pour le faire à sa place et à contrario d’assassiner son principal rival de critiques acerbes.

Aussi, quel crédit devons nous accorder à ces avis alors ? Réponse : ni plus, ni moins que l’idée que l’on peut s’en faire, un guide perfectible, sur lequel la quantité d’avis sur un établissement importe autant que la qualité de ces derniers (le panel d’analyse donnant une idée sur la fréquentation du lieu), être bon sur 150 avis n’est pas la même chose que sur 5 . Méfions-nous également des avis uniques datant un peu, s’inscrire sur un site d’avis pour n’y laisser qu’un seul et unique avis éveille en nous un doute légitime. Comme partout, fions-nous aux experts, aux gastronomes avertis en tout genre… il est rare que les inspecteurs du guide Michelin fassent ou défassent la carrière d’un chef sans y retourner plusieurs fois.

Quoi qu’il en soit, nous continuerons de faire au mieux, avec nos petites faiblesses, nous répondrons aux avis quand nous le jugerons nécessaire… mais de grâce, ne perdez jamais de vue lorsque vous écrirez votre avis que derrière votre clavier se trouve assez souvent quelqu’un qui essaie malgré tout de faire bien son travail. Aidez le à s’améliorer en lui expliquant les raisons de votre mécontentement mais n’utilisez pas de formules toutes faites et de mots blessants. Merci